Über KI-Agenten wird viel geschrieben: was sie können und wen sie ersetzen. Selten geht es darum, was ein Unternehmen tun muss, damit ein Agent seine Arbeit überhaupt aufnehmen kann. Aaron Levie, CEO des Software-Anbieters Box, hat diese Arbeit kürzlich aufgezählt und kommt zum Schluss, dass ihr Umfang alles übersteigen wird, was wir uns heute vorstellen. Er spricht von Grosskonzernen. Die Liste gilt auch für ein Unternehmen mit 80 Mitarbeitenden.
Vom Chat zum Agenten
Ein Chatbot beantwortet Fragen. Wenn er falsch liegt, merken Sie es, weil Sie die Antwort lesen. Ein Agent erledigt Arbeit: Er bereitet die Offerte vor, gleicht die Bestellung mit dem Lager ab, beantwortet die Kundenanfrage. Wenn er falsch liegt, steht das Ergebnis schon beim Kunden.
Dieser Unterschied ist der Grund, warum der Schritt vom Chat zum Agenten kein Software-Update ist. Ein Werkzeug, das mitarbeitet statt nur antwortet, braucht dasselbe wie ein neuer Mitarbeitender: Zugang zu den richtigen Informationen, klare Befugnisse, eine Einarbeitung in die Abläufe und jemanden, der seine Arbeit prüft. Nichts davon entsteht mit dem Kauf einer Lizenz.
Fünf Arbeitspakete, die kaum jemand einplant
Levies Liste lässt sich auf fünf Arbeitspakete verdichten. Jedes einzelne ist unspektakulär. Zusammen sind sie der eigentliche Aufwand jeder Agenten-Einführung.
Datenzugang. Der wertvolle Kontext für einen Agenten liegt selten an einem Ort. Er verteilt sich auf das ERP, den Mailverkehr, die Ablage, ein paar Excel-Dateien und den Kopf der Person, die den Prozess seit zwölf Jahren macht. Bevor ein Agent arbeiten kann, muss dieses Wissen sicher und geordnet erreichbar sein.
Befugnisse. Ein Mitarbeitender im Verkauf sieht keine Löhne. Für einen Agenten gilt dasselbe, nur dass es niemand automatisch einrichtet. Welche Daten darf er lesen, welche Schritte darf er ausführen, und wo lässt sich nachvollziehen, was er getan hat? Diese Fragen vor dem Start zu beantworten ist deutlich günstiger als nach dem ersten Zwischenfall.
Prozesswissen. Das grösste Paket. Agenten arbeiten mit dem, was dokumentiert ist, und in den meisten Unternehmen ist dokumentiert, wie der Prozess gedacht war, nicht wie er läuft. Die Ausnahmen, die Sonderfälle, das «bei diesem Kunden machen wir es anders»: Genau dieses Wissen entscheidet, ob ein Agent brauchbare Arbeit liefert.
Neue Abläufe. Levie formuliert es in einem Satz, den man sich merken sollte: Wer nur den alten Ablauf nachbaut, verschenkt den Gewinn. Ein Prozess, in dem ein Agent mitarbeitet, sieht anders aus als derselbe Prozess ohne ihn. Es braucht eine bewusste Entscheidung, wer welchen Teil übernimmt, wo der Mensch eingreift und woran gemessen wird, ob das Ergebnis stimmt.
Laufende Pflege. Die Werkzeuge und Methoden im Agenten-Umfeld ändern sich im Monatsrhythmus. Ein privates Produktivitätstool wechselt man an einem Nachmittag. Ein Geschäftsprozess, an dem Kunden hängen, nicht. Jemand muss dauerhaft am Ball bleiben, nicht nur bis Projektende.
Wer macht diese Arbeit?
Levie nennt vier Gruppen, die diese Arbeit übernehmen werden: grosse Beratungshäuser, spezialisierte neue Firmen, Einsatz-Ingenieure der KI-Anbieter und neue interne Rollen: der «Agent Engineer» als Berufsbild.
Für einen Konzern sind das vier echte Optionen. Für ein Schweizer Unternehmen mit 50 bis 500 Mitarbeitenden schrumpft die Liste: Die Einsatz-Ingenieure der Anbieter betreuen Grosskunden, die grossen Beratungshäuser rechnen sich erst ab Konzerngrösse, und eine interne Vollzeitstelle für ein Berufsbild, das es seit zwei Jahren gibt, ist schwer zu besetzen und schwer auszulasten.
Was bleibt, sind zwei Wege: Jemand im Haus baut die Fähigkeit neben seiner eigentlichen Rolle auf, oder ein externer Partner übernimmt die Arbeit dauerhaft, als Teil des Betriebs statt als Projekt. Beides kann funktionieren. Nicht funktionieren wird, die fünf Pakete niemandem zuzuordnen und trotzdem Agenten einzuführen.
Womit Sie diese Woche anfangen können
Sie müssen dafür keinen Agenten kaufen. Die fünf Arbeitspakete lassen sich an einem einzigen Prozess durchspielen: auf Papier, in einer Stunde.
1 — Wählen Sie einen ProzessNehmen Sie einen Ablauf, der wöchentlich Zeit frisst: die Offertenerstellung, die Auftragserfassung, das Reporting. Schreiben Sie auf, wie er tatsächlich läuft, inklusive der Ausnahmen. Wenn das schwerfällt, haben Sie Arbeitspaket drei gefunden.
2 — Folgen Sie den InformationenMarkieren Sie bei jedem Schritt, wo die nötige Information liegt: System, Ablage, Postfach oder Kopf einer Person. Jede Station im Kopf einer Person ist eine Station, an der heute jeder Agent scheitern würde.
3 — Bestimmen Sie die PrüfstelleEntscheiden Sie, an welcher Stelle dieses Prozesses ein Mensch das Ergebnis prüfen müsste, bevor es das Haus verlässt. Diese Antwort brauchen Sie bei jeder Automatisierung, und sie kostet nichts.
Die Arbeit ist die eigentliche Einführung
Die verbreitete Vorstellung von KI-Agenten ist ein Beschaffungsentscheid: Werkzeug auswählen, Lizenz kaufen, loslegen. Levies Liste zeigt, warum diese Vorstellung nicht trägt. Das Werkzeug ist der kleinste Teil. Die Einführung besteht aus Datenzugang, Befugnissen, Prozesswissen, neuen Abläufen und laufender Pflege: Arbeit, die jemand tun muss, bevor und nachdem der Agent läuft.
Das ist keine schlechte Nachricht. Es bedeutet nur: Wer diese Arbeit ernst nimmt, hat einen Vorsprung, den kein Werkzeugkauf einholt. Denn die Werkzeuge kann sich jeder beschaffen. Das dokumentierte Wissen über den eigenen Betrieb nicht.